集吉堂少東之家

過去許多公家機關總是姿態很高的，現在漸漸改變觀念中

現在你到許多戶政事務所，大部分有人親切招呼您請坐，而且在您坐定的同時茶水或是濕紙巾也到手了

前幾天辦公室辦了一場免費活動（原訂不想在部落格中談辦公室的事情，還是談了...），中午提供便當給與會的人員，聽聞同仁在發放便當時說：免費的活動有的吃就不錯了不要太挑。

個人當場提出不同的看法，認為既然決定要這麼做，依然還是要提供好的服務品質。

台灣從農業發展到製造業，現在已經是服務業的天下了...可是有不少的人，似乎還不能體會台灣已經進入服務業的世代了

****              ****                 ****

Ermenegildo Zegna 在2005年INSEAD(歐洲商業管理學院)推崇為全球精品服務典範，三年來平均營收成長超過100%。

Zegna是做什麼的？他是做男裝手工訂製服的，手工訂製服過程的服務就是一項高級的商品，先瞭解顧客需求，在設計產品，這就是價值。

工業化讓許多成品能大量快速生產，在降低成本的同時，也只能提供單一模式的服務與供給，但是這樣的供給已經逐漸不能滿足顧客的需求了。漸漸的在消費市場中都已提供任顧客選擇的服務了。例如TOYOTA只提供一種款式的汽車，單一顏色，同一內裝的車款，他的銷售業績還能站穩台灣第一的市場嗎？當口紅只有一種顏色，能滿足妳的需求嗎？

有趣的是，我們對這些選擇習以為常，但是當我們提供服務的時候卻嫌麻煩？原來我們只能在這兒領固定薪水。

Zegna的執行長舉例，中國上海客人買了一件藍色針織毛衣與黑色棉質西裝褲，義大利男士在米蘭訂製一套混紡羊毛與棉質的條紋咖啡色手工訂製服，兩分鐘義大利總部的電腦就記錄下詳細的資料與統計，以作為下一季服裝設計之參考，同時上海店面與義大利店面將會有不同的服裝陳設重點。

這就是為何營收可以成長100%的原因。如果我是便當業者，我會調查季節、區域、研討會性質、年齡層與便當口味選擇個關係，於是我可以告訴你雞肉、豬肉、魚肉或素食的比例是多少，油炸、滷味或清爽口位在這季節應該怎麼分配，我相信我的便當業一定能勝過其他的便當業。

如果我還是便當業者，有一天我會跟研討會主辦單位要名單，從名單上我會知道少東喜歡吃牛腩口味便當，甚至便當的2元成本我會花在打電話給與會人員確定明天他要吃哪一口味的便當？然後我提供的便當口味與數量絕對賓主盡歡，即使我的價格高出5元，因為數量掌握得宜，將浪費降至最低...

by 少東