過去許多公家機關總是姿態很高的,現在漸漸改變觀念中

現在你到許多戶政事務所,大部分有人親切招呼您請坐,而且在您坐定的同時茶水或是濕紙巾也到手了

前幾天辦公室辦了一場免費活動(原訂不想在部落格中談辦公室的事情,還是談了...),中午提供便當給與會的人員,聽聞同仁在發放便當時說:免費的活動有的吃就不錯了不要太挑。

個人當場提出不同的看法,認為既然決定要這麼做,依然還是要提供好的服務品質。

台灣從農業發展到製造業,現在已經是服務業的天下了...可是有不少的人,似乎還不能體會台灣已經進入服務業的世代了

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Ermenegildo Zegna 在2005年INSEAD(歐洲商業管理學院)推崇為全球精品服務典範,三年來平均營收成長超過100%。

Zegna是做什麼的?他是做男裝手工訂製服的,手工訂製服過程的服務就是一項高級的商品,先瞭解顧客需求,在設計產品,這就是價值。

工業化讓許多成品能大量快速生產,在降低成本的同時,也只能提供單一模式的服務與供給,但是這樣的供給已經逐漸不能滿足顧客的需求了。漸漸的在消費市場中都已提供任顧客選擇的服務了。例如TOYOTA只提供一種款式的汽車,單一顏色,同一內裝的車款,他的銷售業績還能站穩台灣第一的市場嗎?當口紅只有一種顏色,能滿足妳的需求嗎?

有趣的是,我們對這些選擇習以為常,但是當我們提供服務的時候卻嫌麻煩?原來我們只能在這兒領固定薪水。

Zegna的執行長舉例,中國上海客人買了一件藍色針織毛衣與黑色棉質西裝褲,義大利男士在米蘭訂製一套混紡羊毛與棉質的條紋咖啡色手工訂製服,兩分鐘義大利總部的電腦就記錄下詳細的資料與統計,以作為下一季服裝設計之參考,同時上海店面與義大利店面將會有不同的服裝陳設重點。

這就是為何營收可以成長100%的原因。如果我是便當業者,我會調查季節、區域、研討會性質、年齡層與便當口味選擇個關係,於是我可以告訴你雞肉、豬肉、魚肉或素食的比例是多少,油炸、滷味或清爽口位在這季節應該怎麼分配,我相信我的便當業一定能勝過其他的便當業。

如果我還是便當業者,有一天我會跟研討會主辦單位要名單,從名單上我會知道少東喜歡吃牛腩口味便當,甚至便當的2元成本我會花在打電話給與會人員確定明天他要吃哪一口味的便當?然後我提供的便當口味與數量絕對賓主盡歡,即使我的價格高出5元,因為數量掌握得宜,將浪費降至最低...

by 少東

 

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留言列表 (6)

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  • EVA
  • 我覺得要做到「提供對方想要的,而不是自己能給的」前提是,用心過生活,應該是有心的人、細心的人、會想要關心別人的人才做的到的,有點難,不過應該要好好的去學吧...哈哈哈
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    「提供對方想要的,而不是自己能給的」與「 溺愛的包袱」單看標題好像是有衝突的意味,但是如果從「教育」跟「服務」這兩件事看來,就清楚多了,「 溺愛的包袱」我是在談教養問題,另一則是在談待人處事的的問題。
    至於小孩整天只想睡覺....我也一去跟她去找周公,再請教周公應該如何解決?
    by 集吉堂少東
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  • 先回應bark
    政府提倡親切服務,並不是要放棄舊有的辦事品質,確實不能本末倒置,但也不能因為刻意強調專業而忽略服務品質。其實最高技巧的服務品質應該是不容易被察覺,如果刻意強調或是表現出來就顯做作。
    我家住在山區,鄉公所曾經發生這樣一件事,有個都市剛調來的辦事員,依據規定對一個老阿伯說:資料不齊全,請補足資料再來。恰巧被長官預見(我們鄉的長官很優的)當場告訴新來的承辦員,雖然資料不齊全,但可不可能幫他找齊?或是替代?或是解決? 其實大部分情況是可以的,但是承辦員通常為了避免麻煩,可是會依據最標準或是最嚴格的"規定"來辦事,不然退件重來。
    事後長官告訴都市來的承辦員,山區與都市情況不同,這老阿伯可能是騎著老機車越過幾個山頭,花幾個小時才到鄉公所,或是騎國民車來的,再來一趟可又要花掉他另一天的時間,這樣的時間可能會讓果園裡成熟的水果錯過最好的採收時機....這樣解決問題的協助遠大於提供茶水或是遞紙巾的服務。
    關於"地政"這件事,資訊化的步伐應該要在更快一點....哈哈哈
    by 集吉堂少東
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  • 如果你是這麼精打細算的便當業者,將來一定可以成為大企業家喔!
    就像王永慶年輕時幫忙米店送米到客戶家,就會偷偷記下每次的送貨日期跟重量,以確實掌握顧客需求,到後來常常客戶還沒說要送米時,他就會主動將米送到客戶家,讓顧客對他的服務倍感親切與貼心,所以,一個人要把事情或業務做成功,一定有其關鍵之處。
    往往一個看似無謂的貼心小動作,或是舉手之勞,常會讓人有不同的感受,不過這也要用的好用的巧才能真正發揮其妙用喔!
    by 老婆
  • bark
  • 我的學姊在地政事務所工作,因為政府提倡的親切服務,他們的長官好像有點顛倒,把工作重點放在為民眾倒茶等,卻忽視了本身地政服務該有的品質和謹慎審查
  • cheer
  • 「提供對方想要的,而不是自己能給的」這個標題
    如果套用在「 溺愛的包袱」這篇文章中顯然就出現了矛盾
    如果孩子整天只想睡覺不想工作,大人是否也應該盡力提供孩子所需要的呢? 老婆